精卫中心深入开展“两转一优”专项整治工作

突出“两个”重点 提高服务能力

在全市卫生系统开展的“转作风、转职能、优环境”专项整治工作中，市精卫中心结合医院实际，以制度建设为保障，以患者满意，群众满意为标准，突出“两个”重点，积极打造医疗技术精湛，服务质量优良，就医环境舒适，收费诚信合理的医疗卫生服务软环境，满足临床一线和病人需求

一、以人为本，打造热情优质的服务环境。

㈠业务部门强化制度建设，提高服务质量和服务水平。

一是医院结合实际完善医疗制度174项，岗位职责43项，各种预案、流程43项。并针对核心制度、急诊急救知识对医务人员加以培训和考核，提高医疗质量。认真执行首诊、首问负责制，同时加强各部门的联系，医务科、护理部、感染科、药剂科等部门建立联席会议制度，定期召开碰头会，解决各部门之间存在的盲点问题，使医疗安全得到保障。如通过联席会议，解决了多年来由转抄护士为住院患者摆药的问题，建立了病房药局，统一摆药送药，把护士的时间还给了患者，使护士有更多的精力为患者做好护理服务。截止九月末无一件医疗意外发生，无利用行政手段增设人为关卡，导致为患者服务梗阻现象。

二是积极推进临床路径工作。在原有5个路径基础上又新增2个路径，使精神疾病患者的治疗更加科学、规范，同时也降低了医疗费用，减轻患者经济负担。

三是切实维护患者权益。在《精神卫生法》颁布以后，临床上多项医疗行为均向家属告知，征得家属同意方可实施。告知的各种治疗、检查结果也及时回馈给家属，履行告知必行、行必果的原则，力争做到千难万难不让患者一事为难，不仅规范了医疗行为，也得到家属的认可。

四是加强对权力审批部门监管，做到秉公办事。我院针对司法鉴定和门诊特病这两块敏感业务，医院安排业务能力强的王秀珍副院长直接管理，进一步规范制度，严密程序，做到各类审批制度健全完善，流程快捷方便，并要求科室人员熟悉掌握相关政策，对来咨询及电话咨询患者及家属做到主动、热情、周到，避免人情案、关系案的发生。

㈡职能部门不断创新工作模式，提高服务能力和工作效率。

一是机关后勤改变工作作风，深入一线解决实际问题。建立了机关职能部门临床巡查制度。机关设立巡查组，每2名科长为一组，每周深入临床科室巡视医院整体运行情况，包括：后勤服务、伙食质量、行风工作、职工思想动态等等，科长们认真倾听职工建议、了解职工需求，找准问题的根源，在每周一的院长办公会上向班子汇报。提出的问题经班子会议研究后，得到及时解决，提高工作效率。后勤部门也是每周安排一名管理员到病房检查水电及维修情况，发现问题及时安排人员维修，保证一线正常运转。

二是充分发挥精神疾病预防控制职能，为广大的精神病患者谋福祉。精神疾病预防控制中心作为全市的业务培训和技术指导中心，每半年对各区、县（市）进行一次工作督导检查，每次检查前下发通知、检查方式、检查标准，对检查人员严格培训，掌握标准，一视同仁。在检查过程中我们自备车辆及午餐，不给基层带来任何麻烦和负担。免费投药工作，能急患者之所急，想患者之所想，积极调研患者所需药品，反馈上级部门，使免费药品最大限度满足贫困患者需求，并制定了免费投药的流程和要求，做到了药到立即下发，个别偏远地区送药上门，指导基层把免费投药工作扎实有效落实，绝不慵懒散拖、推诿扯皮。在“686”项目住院及沈阳市残疾人事业专项彩票公益金贫困精神病患者医疗救助项目住院工作中，我院接到区疾控和区残联开具的入院通知单后，立即给予办理，保证了患者得到及时有效的治疗。

㈢实施人文关怀，和谐了医患、护患关系。

由于精神疾病患者受病情影响，常常不知洗漱、换衣，更谈不上做家务。所以护士会教患者叠被子、整理衣物，督促、检查患者洗漱，让他们逐步养成自我管理的习惯；给生活不能自理的病人洗头、洗脚、喂水、喂饭，也是护士每天必做的基础护理服务，让患者在住院期间也能感受到亲人的关爱。由于患者不能自由外出，家属又不在身边，很多需求无法满足，为解决这一难题，护理人员自发地承担起代买物品工作，使患者安心住院；“久病床前无孝子”，很多长期住院的精神病人得不到家人的关心，以至于没有换洗的衣物，为此，医院成立了爱心捐献中心，职工们把衣物源源不断的捐献出来给患者，在细节服务中体现品质。

在门诊增加便民设施，提供预约挂号和精神病人急救绿色通道，成立回访中心，设专人通过电话、当面询问等方式了解患者对医院各方面服务的满意度，以便我们及时整改。从细节入手，从点滴做起，切实为病人提供良好的服务环境和人文关怀。

二、多措并举，打造廉洁诚信的就医环境。

㈠积极推行院务公开，在门诊大厅设置LED显示屏，对医疗服务和药品价格等内容进行公示；定期召开患者家属、社会监督员座谈会和举办社会开放日活动，向群众宣传介绍医院医疗服务情况，在方便了患者的同时，也使院务公开工作得到不断的完善和提高。

㈡为强化物价管理，避免乱收费、乱检查现象发生，医院专门成立了物价检查小组，定期检查临床收费情况。因精神病人无自知力，所以家属来探视时，为家属提供费用清单，方便查询和监督。

㈢加强医院医德医风建设，从提高职工素质入手，以文明服务礼仪及文明服务用语规范为内容，制作专题培训片，对全院职工进行培训；开展《文明服务情景短剧展示》，倡导执业用语和文明用语，教育职工立足本职，争先创优。坚持每月进行一次医德查房，发现问题严格按医院《职工行为规范》处理，杜绝违规违纪行为。

㈣严格执行医院制定的“廉洁行医”方面的各项规定，加大对收受“红包”、开单提成等问题的整治力度。为避免不正当商业目的统方行为，院纪委带领监察职能部门对电子信息软件系统进行了督查，查找是否存在利用工作之便或个人关系提供“统方”便利情况，结合我院实际新制定了 “严禁进行商业目的统方的规定”，进一步加大整治与防范力度。继续实行了医患协议书双签字制度，并将一些重要条款写入其中，向患者明示。

㈤严查在药品、器械、采购、基建工程承包等过程中，拿回扣、收受贿赂等违法违纪行为。能够认真执行药品网上集中采购制度，与医药公司签订《医药购销廉洁协议书》。实行招标管理制度和纪检监察全程监督制度，加大内部审计监管，从根本上杜绝人情采购，人情工程。

㈥加强投诉管理及案件查办整治工作。医院高度重视信访投诉、举报和案件查办工作，公开院长投诉信箱，公开信访投诉举报电话，畅通投诉渠道，设立专门信访办公室，接待、处理、解决各信访投诉问题和举报案件，认真落实信访投诉和案件查办工作制度，对来访、来信投诉举报及时向领导汇报，认真调查了解核实情况，对合理投诉给予妥善解决和处理，对缺乏客观依据投诉进行耐心解释，每季度进行信访综合分析，认真分析，查找存在问题，提出整改意见和建议，每月在月例会上通报信访投诉情况，促进服务质量和服务水平的提高。

截至目前，医务人员拒收红包18500元/48人次，收到锦旗20面，感谢信31封。全心全意为病人提供优质服务已成为广大医护人员的自觉行动。

我们将在以后的工作中，要把“转作风、转职能、优环境专项整治工作”纳入重要工作日程，进一步提高思想认识，转变工作作风，真正使思想得到进一步净化、作风得到进一步改进、行为得到进一步规范，执行力得到进一步提高，努力提升我院的整体形象，为完成全年各项工作任务奠定坚实的基础。

                            2014年10月10日