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处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

分类:
医院动态
作者:
医务科
来源:
精卫中心
2015/12/03

【应急预案】
    1. 
医疗投诉发生后,科室应立即向主管部门报告,隐匿不报者,将承担可能引起的一切后果。

2. 由医疗问题所致的纠纷,科室应先调查,迅速采取积极有效的处理措施,控制事态,争取科内解决,防止矛盾激化,并接待纠纷患者及家属,认真听取患者的意见,针对患者的意见解释有关问题,如果患者能够接受,投诉处理到此终止。
    3. 
主管部门接到科室报告或家属投诉后,应立即向当事科室了解情况,与科主任护士长共同协商解决办法,如果患者能够接受,投诉处理到此终止。如果患者不能接受,请患者就问题的认识和要求提供书面的材料;然后,找有关责任人调查了解问题的详情,提出解决问题的方案,并向分管副院长汇报,与患者协商处理意见,如患者接受,处理到此终止。
    4. 对主管部门已接待,但仍无法解决的医疗纠纷,建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。
    5. 当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。
    6. 患者及家属向法院起诉后,当事科室指定专人和律师代表医院出庭,必要时职能部门陪同。
    7. 医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见,并提请院长办公会决定。
【程序】
    向主管部门报告 → 科室调查处理 → 主管部门 → 当事科室了解情况 → 协商解决 → 患者不能接受 → 向分管副院长汇报 → 仍无法解决时 → 医疗鉴定 → 出席医疗事故鉴定会 → 医疗主管部门提出处理意见 → 院长办公会决定

注:相关机构的职务部门、联系方式

    沈阳市精神卫生中心医务科      电话:024-31217565