【应急预案】
    1. 医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

2. 由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
    3. 主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任护士长共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
    4. 对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。
    5. 当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。
    6. 患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。
    7. 医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院长办公会决定。
【程序】
    向主管部门报告 → 科室调查处理 → 主管部门 → 当事科室了解情况 → 协商解决 → 患者不能接受 → 向分管副院长汇报 → 仍无法解决时 → 医疗鉴定 → 出席医疗事故鉴定会 → 医疗主管部门提出处理意见 → 院长办公会决定

注：相关机构的职务部门、联系方式

    沈阳市精神卫生中心医务科      电话：024-31217565